基調講演3「UXの向上を通じた顧客サービスの最適化」

日立製作所の長 稔也氏（金融システム営業統括本部 ソリューションビジネス推進部 部長）による3つ目の基調講演は、クラウドというより、UXの改善による顧客サービス最適化の具体的方法を豊富な事例を引きながら解説したもの。失礼ながら、UXをテーマとしてこれほど熱く語る人がこの会社（それも金融システム部門）におられたことは、新鮮な驚きだった。しかも、歯切れのよい語り口で、「システム」の話でとうに耳がタコになってしまった筆者も楽しく聞くことができた。

長氏は、マルチチャネルでの顧客経験価値向上に必要な視点を４つのC（Customer Value/Cost/Convenience/Communication)に整理し、CRM (Relationship Management)をCEM (Experience Management)に発展させるチャネルの活用を、金融（リテール）ビジネスにフォーカスして解説した。CEMを成功させる要素として (1)フラグシップとなる場、(2)リアルとバーチャル経験の統合、(3)幅広い経験ポートフォリオ、(4)クリエイティブなアイデアをあげているが、これは金融に限らず妥当する（逆に金融では一番難しい？）ものだと思われる。紹介された事例では、フラッグシップづくりでの米国の E*Tradeの失敗とUmpqua Bank (地銀)の成功が面白かった。リアルとバーチャルの統合では、ギャップを埋める「つなぎ」の方法が問題になる。ビジネスプロセスの設計から考えなければ、UIだけではフォローできないだろう。

UXチャネルのポートフォリオ・デザインと創造性

「幅広いポートフォリオ」として注目されるのは、なんといってもTwitterを含むSNSだ。これは効果的に使えば大変効果があり、差別化できるが、リスクも少なくない。長氏はこの発展途上のチャネルでの日米の事例を紹介し、CEMによる最適化を説いた。チャネルを独立で使うのはリスクを高めることになると思われる。ポートフォリオはやはり全体としてデザインし運用されるべきだろう。

そこで最後の「クリエイティブなアイデア」が問われる。これは最終・最大の問題でもある。アイデアは個人から生まれるが、決定には（通常）コンセンサスが必要となるというジレンマを解決しなければ、独創的なものほどこの過程で排除され、無難なものにまとめられるからだ（金融では特にその傾向が強い）。永遠の課題でもあるのだが、コミュニケーションをサポートする環境によって改善していくしかない。長氏は「UXの見える化」「協創によるイノベーション」を方法論化する、というところで締めくくったが、この部分がぜひ知りたい。イノベーションにおける「協創｣（創造的人間の対話により成立する）は、天才や偶然に頼らないとすれば、方法論と開発環境の融合（エンジニアリング）によってしか解決できないところだ。　（11/20、鎌田）

基調講演２「クラウド時代のUXの役割と実現技術」：次の課題は？

マイクロソフト社開発プラットフォーム部門の鈴木章太郎氏（アーキテクトエヴァンジェリスト＝写真）と春日井良隆氏 (UXエヴァンジェリスト)は、商用サービスが始まるWindows Azure Platformと、クラウド環境でのクライアント＝UIのあり方を解説し、Silverlight (RIAプラットフォーム)とExpression (Webデザインツール)を使ったUI開発環境をデモした。同社のクラウド戦略は、クラウドと自社運用アプリケーションとを連携させるユーザー中心環境の実現という正攻法のもの。当然のことながら、物凄く大変だろうとは思う。自社運用アプリケーションの連携ですら簡単でないし、複数の異質なデータベースの連携など、考えただけでも…いや、ITの皆さんの仕事は（楽にはなっても）絶対になくなりません。

当日のテーマは、しかしクラウド利用環境の技術的実現手段の話ではなく、システムの目的に近いUI/UXのほうだ。こちらも気が楽になった。RIAのプラットフォームは、クラウドにおける開発では不可欠となるものと言える。.Net RIA ServicesとSilverlight 3は、それらがなければ絶対に不可能なことに挑戦する気を起させる。デモでは、Azureに格納されたファッション写真や美術写真などの高解像度画像（巨大なblob）を操作するタイプのアプリケーションを見せていた。こんなデータを自社運用のシステムに持ちたいとは（開発者は）思わないから、インパクトのあるよい選択だ。

主役である「ビジネス」を開発にどう参加させるか

このような開発では、UIデザインの比重はますます大きくなるだろう。プロダクト（サービス）デザインのかなりの部分をUIが占め、UXを左右する最大の要素となるからだ。鈴木氏の講演ではデザイナーと開発者の協業の重要性を強調し、UIとインタラクションをデザインするExpressonと、ビジネスロジックをデザインするVisual Studioを対応させていた。このコンビネーションは間違いなく大きな前進だ。これでデザイナーとIT開発者は「対等のパートナー」として協力できる。それぞれが本来の持ち場で、よりよい仕事ができるようになるだろう。

だが問題は残る。第1に、期待されるUXに対してUIをデザインできるデザイナーは、まだ成長を始めたばかりで、方法論や手法を学んで実践できる教育環境も同様の段階にある。鈴木氏や春日井氏のようなエヴァンジェリストがいくらいても足りないだろう。今回のカンファレンスにはいくつかの大学研究室が参加していたが、彼らを支援することが製品のプロモーションにもつながると思われる。第2に、この両者の対話だけではコトが進まないこと。開発されるシステムをビジネスに使うオーナー（「ユーザー」と呼ぶべきではない）が、どうやって対話に参加したらよいのか。相変わらず箇条書き的、五月雨的で一貫性のない言葉で伝えるだけか。会議とUIの試作を繰り返すのか。それでは問題はなお残る。オーナー側にデザインやシステムに理解があるスタッフがいるケースは少ないからだ。

価値を実現し提供すべきビジネスモデルを、彼らが直接表現し、検証したものをUIとシステムに渡せるデザイン／シミュレーションの環境がほしい。さすがにこれはマイクロソフトにとっても次のテーマだと思われる。何事においても、プロが使うデザイン環境のデザインは最も難しい。UI系の開発環境は最もよく進化し、利用率も高いのに対し、IT系の環境は開発者から愛されず、使われることが最も少ない。ビジネスに至っては、数が多い割にPowerPoint以上のツールはほとんど使われていないほどだ。あとの2つについてはユーザビリティの問題として考えられることが少ないのだろう。この問題は別に論じてみたい。　 (11/18、鎌田）

基調講演１「立ち込める暗雲」：クラウド時代のUIは必要か？

基調講演のトップは、Google社の若きUXスペシャリスト、リサーチャーのドナル・マウンテン、デザイナーのブレイデン・コヴィッツ両氏。UX的によく配慮されたプレゼンテーションで、ストレスなく楽しく聞けた。
クラウド環境の課題を「1. いつでも／2. 安全に／3. みんなで」使えることに分類し、1.についてはオフラインでの使用、データ／サービスの可搬性と連携、2.については信頼性標準とプロセスの透明性、アカウント、3.ではコラボレーションに対応したブラウザと複雑化の回避手段といったテーマに整理して分かりやすく解説していた。コヴィッツ氏はGoogle Docsを担当されており、これらの解決を具体的にデザインする立場にあるわけで、タイトルで「暗雲」という言葉を使っているのも理解できる。インパクトは強くないが、参加者とともに考えたい、という善意溢れる人柄が出た、よい講演だった。

システムはUIとともに進化してきた

この30年間、コンピューティングの重心は、ホスト→C/S→Webサーバへと移行してきたかに見える。その先にクラウドが登場し、巨大ベンダーはそこへ向けて投資を集中している。これはWeb時代における“帝国(メインフレーム)の逆襲”なのだろうか。しかし、現実には30年前と同様のホストは残り、依然として多くの人間がそこで働いている。C/Sも同様だ。その延長で考えると、クラウドも過去の地層の上に重なるものであっても置き換わるものでも、覆い尽くすものでもないだろう、ということだ。

ITビジネスの関心に振り回されずに、変化ではなく「進化」に注目してみるとすれば、システムが本来の目的である、多様なユーザーの多様な目的に奉仕する支援環境の発展の歴史ということではないかと思う。C/Sの登場も、ユーザーの知的活動の支援としてだった。だからこそGUIとともに普及したのである。Webサービスは、変化する世界に対して柔軟にサービスを実現するために生まれた。GUIはブラウザとしてシンプルに再整理され、UIはブラウザをターゲットとして、より自由に、動的に実装できるようになった。では「クラウド」は独特のUIを必要とするだろうか？

Googleの二人の話を聞くと、やはり必要なのだ、と思わざるを得ない。Webサービスによって人々は、C/S時代には考えられないほどリッチななUXの実現に向けてUIをデザインする方法を発見した。非技術系のユーザーは、システム（のユーザーにとって重要な側面）を、他と比較しつつ評価できる。Web時代のUI/UXの方法論や手法はほぼ確立されたと思う。しかし、人々はいまや、PCや携帯、スマートフォンなど多様な機器、ローカルのアプリケーションとオンラインのコンテンツやサービスを利用し、異なる環境を行き来しながら生活するようになっている。「クラウド」はそうした時代のニーズによって発展するものだ。しかし、私たちはホストともC/Sとも、オープンやクローズドなWebサービスとも共存していくだろう。クラウド時代のUIとは、だから環境から相対的に独立したものを志向することになるだろう。少なくともGoogleはそうしたUIを追求すべき立場にある。 (11/19、鎌田)